Настройка CRM и автоматизация маркетинговых коммуникаций для интернет-магазина

Реализация

1. Формально в компании была CRM — коробочная 1C:CRM, развернутая на сервере заказчика. Однако к ней было много претензий (обоснованных и нет) от менеджеров по продажам, и клиентская база хранилась у каждого в файлах (таблицах) в своем формате.

   После сбора бизнес-требований и продолжительного обсуждения с собственниками, было принято решение о переходе на AmoCRM. Эта система оптимальна по функциональности, сложности поддержки и времени на вхождение. Для старта работы были закуплены лицензии с поддержкой работы через  API Программный протокол взаимодействия приложений. (для интеграции с сайтами и создания собственных виджетов).

   В рамках базовой настройки AmoCRM создана ролевая модель пользователей, настроены справочники (списки), состав карточек основных сущностей, подключены телефоны и почтовые ящики троих менеджеров-участников пилотного проекта.

   Прочие работы по настройке:

   • создание воронок продаж по нескольким направлениям: продажи дистрибьюторам, розничные продажи, закупки, доставка, маркетплейсы, рекламации, мероприятия;
   • настройка смены статусов сделок в зависимости от действий менеджера;
   • автоматическая простановка тегов контактам в зависимости от параметров обращения;
   • создание механизма автоматической постановки задач и отправки уведомлений о просроченных задачах и пр.
   

   История коммуникаций в карточке лида

   

   Цифровая воронка и триггерные действия в amoCRM

   

   Интеграция АТС и amoCRM

   

   Сводный дашборд внутри amoCRM
2. Следующим крупным блоком работ стал перенос данных из 1C:CRM и файлов менеджеров. Ранее с определенной периодичностью контактные данные из личных таблиц собирались специально назначенным сотрудником и переносились в общую таблицу. Такой подход к хранению клиентской базы сильно беспокоил собственника.

   Помимо общей непрозрачности работ, к ключевым причинам можно отнести:

   • потерю или изменение данных при переносе;
   • неспособность таблиц полноценно отражать историю коммуникаций с клиентами;
   • отсутствие возможности в Excel прикрепления дополнительных файлов к таблицам, а также синхронизации программы с другими сервисами.

   Работы по обработке базы проводились в несколько этапов:

   • сбор всех возможных вариантов файлов от менеджеров;
   • выгрузка данных по заказам из 1С:CRM;
   • обработка файлов (программная и ручная) и формирование JSON-файла для загрузки AmoCRM через API;
   • создание новых записей в CRM.

   В результате было создано более 5 000 контактов и связанных компаний в AmoCRM.

   
3. Carrot quest — это сервис автоматизации коммуникаций с клиентами. После интеграции с сайтом и/или мобильным приложением, собирает информацию о поведении посетителей и позволяет показывать им разные форматы сообщений в зависимости от выполненных действий пользователя.

   Отдел маркетинга заказчика использовал платформу Carrot Quest для следующих задач:

   • отправка триггерных электронных писем с брошенными корзинами, просмотренными товарами и прочие стимулирующие ecom-рассылки;
   • показ динамических поп-апов на сайте с товарами из корзины из прошлого посещения, tripwire Трипваер — недорогое предложение, которое дополняет основную продуктовую линейку. , подписка на рассылку и пр. ;
   • отправка информационных писем по расписанию или вручную;
   • общение с оператором или ботом через виджет чата на сайте.

   Из ключевых недостатков работы с данной платформой в момент старта проекта, по мнению менеджеров, можно было выделить:

   • Отсутствие уведомлений о лидах по умолчанию — с сообщениями из чата приходилось работать в интерфейсе Carrot Quest; результат заполнения формы на поп-апе можно тоже увидеть только в карточке лида.
   • Списки получателей рассылок приходилось редактировать вручную — не все заказы отправлялись через сайт, поэтому в  CQ Carrot Quest были не все email.
   • При создании заказа в 1С (вручную) менеджеры не заполняли поля, описывающие источник привлечения, и в итоге не было информации о том, сколько заявок приносит CQ.
   • Были недоступны триггерные действия на основании данных из учетной системы (1С) — например, по умолчанию нельзя отправить письмо с опросом удовлетворенности после успешного завершения сделки.
   • Подстановка просмотренных или заказанных ранее товаров в письма и всплывающие окна не всегда работала корректно — из-за особенностей верстки интернет-магазина.

   Ключевой целью интеграции стала возможность работать с лидами со всех источников в amoCRM, чтобы менеджерам не приходилось постоянно переключаться в Carrot quest, но можно было видеть историю диалога с клиентом и другие данные из CQ.

   1. Для этого мы автоматизировали передачу данных из карточки CQ в сделку Amo с сохранением необходимых полей: номера телефона, email, UTM-меток Специальные параметры URL для определения источника , источника, просмотренных страниц и пр.
   2. Также настроили обратную синхронизацию — информация из CRM поступала в карточку лида Carrot quest.
   3. На стороне Amo сделали полуавтоматическое присваивание тегов клиентам и их синхронизацию со списками адресов в Carrot Quest.
   4. В Carrot quest настроили события и триггеры для отправки уведомлений о лидах на email/телеграм.
   5. Скорректировали шаблоны поп-апов и триггерных писем в Carrot quest.
   6. Разработали и внедрили механики с лид-ботами.
   

   Карточка лида в Carrot Quest

   

   Передача полей в amoCRM

   

   Тегирование лидов и сделок

   

   Сценарий работы лид-бота

   

   Интеграция CQ и amoCRM
4. Важной задачей внедрения было не вызвать резкого недовольства у менеджеров компании, которые имели негативный опыт «внедрения» 1С:CRM. Мы выбрали 3 менеджеров — они получили первые доступы в систему. Их задачей было сопоставить функциональность AmoCRM с внутренними бизнес-процессами компании, а также тестировать удобство интерфейса и сообщать о самых критичных проблемах.

   Помимо этого наши специалисты подготовили для менеджеров базу знаний по работе с amoCRM. В ней содержались описание и инструкции по типовым задачам. Кроме текстового описания, были подготовлены видеоуроки в формате скринкаста, где разбирались наиболее сложные операции, требующие дополнительных комментариев.

   База знаний потребовала дальнейшей поддержки по мере обновления amoCRM и других продуктов, а также изменения процессов в компании.

   

Интеграции

В ходе внедрения и настройки amoCRM была интегрирована со следующими системами:

• сайты на редком фреймворке;
• система автоматизации коммуникаций CarrotQuest;
• виртуальная АТС Мегафон;
• сервис для подключения мессенджеров Wazzup;
• почта;
• лендинги на Tilda;
• хранилище файлов в Google Drive;
• сообщество в VK;